Presentación de sugerencias y reclamaciones

Oficina de Sugerencias y Reclamaciones

Es la unidad administrativa encargada de gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de la ciudadanía en relación con el funcionamiento de los servicios municipales.

Al respecto, se entiende por:

• Sugerencia: propuesta para mejorar la prestación o calidad de un servicio municipal, referida a su organización o funcionamiento, que pueda contribuir a simplificar, reducir, eliminar trámites o molestias en las relaciones de los ciudadanos con la Administración Municipal.
• Reclamación: petición, demanda o protesta sobre el mal o deficiente funcionamiento de los servicios municipales (tardanza, desatenciones, etc.), con el fin de su corrección.
• Reclamación en queja: con carácter extraordinario, podrán presentarse ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones ante la falta de contestación en plazo por la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones, o cuando la respuesta no sea satisfactoria.
• Felicitación: reconocimiento expreso realizado por un usuario sobre el buen funcionamiento de algún servicio concreto del Ayuntamiento o el trato y atención recibida de las personas que trabajan en él, a título individual o de un colectivo concreto.

    ¿Quienes pueden presentarlas?

    Cualquier persona física o jurídica, con independencia de su lugar de residencia o nacionalidad.

    ¿Pueden ser anónimas?

    No. A diferencia de los avisos de incidencias, que sí pueden serlo, las sugerencias, reclamaciones, reclamaciones en queja y felicitaciones deben hacerse acreditando la identidad.

   ¿Qué impreso se puede utilizar?

   Mediante alguno de los dos impresos siguientes:

• Instancia General.
• Impreso Específico Sugerencias y Reclamaciones.

    ¿Qué información deben incluir?

• Nombre y dirección.
• DNI o equivalente.
• Objeto.
• Motivación.
• Firma.
• Documentación que se estime pertinente.

    ¿Qué solicitudes serán rechazadas?

• Las anónimas.
• Aquellas en las que se advierta manifiestamente mala fe, carencia de fundamento o falta de concreción, o puedan perjudicar el legítimo derecho de un tercero.
• Aquellas cuyo contenido exceda de la competencia municipal.
• Las que tengan un contenido económico, versen sobre un procedimiento judicial abierto o tengan por objeto la revisión de un acto municipal.
• Las cuestiones pendientes de resolución judicial o en tramitación administrativa, hasta que recaiga resolución.

        ¿Cuál es la tramitación?

• Presentada la sugerencia, reclamación, reclamación en queja o felicitación, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones podrá requerir a quien la formula para que, en un plazo de 10 días, subsane los defectos u omisiones de que adolezca, o la admitirá a trámite.
• Una vez admitida a trámite, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones remitirá la sugerencia o reclamación al Servicio afectado, que deberá emitir informe preceptivo, para hacerlo llegar al ciudadano.
• Las reclamaciones en queja serán elevadas a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones para su conocimiento.
• Las felicitaciones se trasladarán al Servicio afectado, para su conocimiento.
• Las reclamaciones que afecten al comportamiento de autoridades o personal municipal tendrán carácter reservado, pudiéndose requerir informe al superior jerárquico, y dando derecho a la persona aludida a la presentación de alegaciones.

Formas de presentación:

• De forma presencial con cita previa en Oficinas de Atención Ciudadana (OAC).
  • Cita previa:
    • Las citas previas de la OAC 'Cervantes' (C/Cervantes, 3) se solicitarán por teléfono en el Tel. 010 ó 900 153 862. Las citas previas de la OAC 'Séneca' (C/Portugal, 17) y OAC 'Gastón Castelló' (C/Pino Santo, 1) se solicitarán en el Tel. 010 ó 900 153 862 o a través de Internet en https://citaprevia.alicante.es: 'Tipo de servicio'>'Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC)' > 'Gestión'>'Trámites Municipales.
    • Para cualquier aclaración o incidencia, puede llamar al Tel. 010/900 153 862.
• En Sede Electrónica con eDNI, certificado digital o Cl@ve Firma.
• Por cualquiera de las vías previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Requerimientos Técnicos Acceso a la Sede Electrónica:

• Permitir elementos emergentes.
• Tener instalado AutoFirma 1.7.2 o posterior. Descárgalo AQUÍ.  
• La solicitud finaliza cuando se firma el documento instancia y el sistema lo vuelve a mostrar con el número de registro de entrada asignado, que empezará por E y el año actual, E2020..., visible en la parte superior, para que lo imprima o guarde como resguardo.